铜陵市消保委家用电子电器类消费投诉分析

　　2025年以来，铜陵市消保委系统共收到家用电子电器类投诉116件，其中质量问题50件，售后服务问题52件，合同问题4件，价格问题4件，假冒问题2件，虚假宣传问题2件，安全问题1件，其他问题1件。消费者反映的具体问题有：

　　一、售后服务不能严格按照承诺履行

　　吴女士2022年在某电器卖场购买了某品牌冰箱，价格1万余元，商家承诺终生免费维修，2025年8月冰箱出现不制冷不制冰等故障，联系商家维修，商家要求支付维修费用，经辖区消保委调解，双方协商达成一致；何女士2023年2月在某电器商场购买一台某品牌电视机，当年5月份电视屏幕出现蓝屏现象，商家同意更换，并承诺屏幕再出现类似问题即可退货，质保期三年，到2025年8月，电视再次出现白屏现象，要求商家退货被拒，经辖区消保委调解，双方同意更换新机。

　　二、商家检测出的人为损坏难以让人信服

　　汪女士2025年3月购买一台某品牌折叠屏手机，7月19日晚上发现手机内屏上有一个小黑点，售后工作人员检查完手机后告知手机外观屏幕无破损、摩擦、刮痕，需要将手机返厂进行检修，汪女士7月22日接到工作人员电话，告知厂家检修结果显示手机内屏有破损，属于人为原因，需要自费维修，但当时在店内工作人员检查一遍后手机外观屏幕并无破损，汪女士认为检修结果不合理，后经辖区消保委调解，双方协商达成一致。

　　三、电器安装服务不专业给消费者造成损失

　　徐女士2024年6月份在某家电商场购买一台中央空调，安装工人打洞时将房屋外墙破坏，导致排水不畅，墙面渗水严重，多次联系店铺被告知会安排售后人员处理，但一直无人上门对接，经辖区消保委调解，双方已经协商解决好；张先生在某空调经营店购买了中央空调，但在安装过程中师傅将房屋房梁损坏，与其沟通后师傅态度恶劣，直接拒绝安装，与商家反映也不予理睬，经辖区消保委调解，双方已协商达成一致。

　　四、机器故障维修多次仍未修复

　　王女士2023年12月购买了某品牌热水器，期间一直未使用，2025年开始使用时发现机器是坏的，与商家协商维修多次均未修好，且换货后的机器仍然是坏的，与商家协商退货被拒，经辖区消保委现场调解，王女士和商家达成一致，商家同意退货退款；肖先生2024年6月购买某品牌热水器，使用过程中多次出现故障，期间联系售后多次维修均未修好，与店家协商更换新机被拒，经辖区消保委调解，商家同意更换新机。

　　五、直播间买手机商家联系不上

　　马先生刷视频时看到一个主播的直播间卖手机，价格很实惠，马先生私信了对方，沟通后花4000元买了一台某品牌手机，钱通过对方提供的对公收款二维码转到公司的对公账户，可马先生之后几天一直没有收到快递短信，联系对方询问才发现自己被对方删除了，上直播平台发现对方账户也已经被封禁了，马先生已无法联系到卖家，经辖区消保委调查了解，此次交易是马先生与商家通过微信转账完成，交易行为未经过平台，拨打注册登记系统中预留的联系方式，得知该公司之前已被卖出，现在的负责人无法联系，相关情况已反馈给马先生。

　　六、临时摊点购买学习机退款不容易

　　殷先生看到某品牌智能家教机销售人员在某超市门前做免费送学习机活动，在查看该学习机前告知工作人员先不激活，若不满意可退，工作人员表示激活也可以退，殷先生第二天下午跟工作人员联系退货，工作人员说要3到7个工作日才退款，但一直说店的地址还没选好，殷先生找不到人办理退货，辖区消保委工作人员为了争取成功处理投诉，在属地公安部门协助调查下，联系上了被投诉人，经组织调解，双方达成了调解协议，被投诉人同意退货退款，并已将商品价款全额退还给殷先生。

　　鉴于上述投诉，铜陵市消保委就家用电子电器消费方面，向广大消费者、经营者做出消费提醒和建议：

　　提醒消费者：1、留存关键凭证，精准固定证据。购买时务必保存发票、合同、保修卡等核心凭证，对商家口头承诺尽量落实成书面形式，或通过录音、截图等方式留存。电器出现故障后，录制开机到故障显现的完整过程视频，与客服沟通优先使用文字形式并截图记录，避免因证据缺失维权受阻。2、理性参与促销，警惕补贴陷阱。参与家电以旧换新、补贴优惠等活动时，通过正规渠道核实政策细则，货比三家确认实际价格，避免被商家“变相涨价”“虚构优惠”误导。妥善保管补贴申请材料，若因商家原因导致补贴无法兑现，及时留存证据投诉维权。3、明确售后规则，主动确认责任。购买需安装的电器（如空调、净水器）时，书面约定安装规范、财产损坏赔偿及售后响应时限。安装后当场检查房屋及电器完好性，要求出具验收凭证，杜绝后续责任推诿。4、谨慎选择渠道，规避交易风险。拒绝脱离正规平台的私下交易，不向陌生对公账户或个人转账。参与“免费送”“低价购”活动前，核实商家资质，明确退货条件与流程，警惕“激活不退”“隐性收费”等套路。5、熟悉三包政策，把握维权节点。了解家电“三包”规定中维修、更换、退货的法定条件，注意三包有效期起算时间，对于商家做出的高于法律法规规定的售后服务政策，注意保留凭证。6、重视隐私保护，防范信息泄露。提供个人信息办理售后或补贴时，明确信息使用范围，拒绝商家过度收集信息，警惕商家冒用自己身份信息套取补贴或造成信息泄露。

　　建议经营者：1、诚信规范宣传，保障知情权。如实披露商品性能参数、保修政策及促销规则，不夸大宣传或隐瞒另外收费情况。对补贴活动全程透明公示，杜绝虚假宣传与套补骗补。2、优化售后流程，提升服务效率。建立标准化售后响应机制，明确报修后上门、检测、维修的时限，向消费者出具书面检修报告。对无法当场解决的问题，同步告知处理进度，杜绝“客服话术敷衍”“售后无人对接”现象。3、严格履行承诺，规范三包服务。按约定兑现保修、退换货承诺，商品多次维修仍无法正常使用时，依法办理换货或退货。提供正规检测报告，主动承担质量责任。4、规范安装服务，承担侵权责任。加强安装人员培训与管理，明确安装操作规范。因安装导致消费者房屋损坏或财产损失的，主动承担维修、赔偿责任，不推诿拖延，妥善化解纠纷。5、合规开展经营，杜绝欺骗行为。以旧换新活动中制定公平的旧机评估标准，不销售以次充好的产品。规范交易流程，引导消费者通过正规平台完成交易，保障付款后履约到位。